オクノ　ケイタロウ   OKUNO Keitaro
  奥野　圭太朗
   所属   京都産業大学  文化学部 京都文化学科
   職種   講師
言語種別 日本語
発行・発表の年月 2012/11
形態種別 単行本（学術書）
標題 旅行業界におけるクレーマーの意義に関する社会学的一考察
執筆形態 単著
掲載区分国内
出版社・発行元 旅行新聞新社
担当区分 筆頭著者,最終著者,責任著者
著者・共著者 奥野圭太朗
概要 旅行業界にとって、「クレーマー」と呼ばれる存在はどのような意義があるのか。クレーマーの存在を社会病理学的に扱い、ゴフマンの言うところの「役割演技」としてする対応からの、業界側の逸脱を修正するために動くクレーマーを「崇高な存在」と考えた。彼らが「役割演技を超えた演技」をしているとみて、実際のクレームの実例と対応から読み取れる、旅行業界の実態を、エスノグラフィーとして分析した。